Dijital çağda müşteri deneyimi; sadakat, marka itibarı ve rekabet gücü açısından kritik bir faktöre dönüşmüş durumda. Şirketlerin başarıya ulaşabilmesi, teknolojiyi etkin kullanarak müşterilerine hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunabilmesine bağlı hale geldi.
İLETİŞİM MERKEZİ OPERASYONLARINI UÇTAN UCA OPTİMİZE EDİYOR
Sektördeki dönüşüm beklentisine ilişkin değerlendirmede bulunan PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy,“ Dijitalleşme çağında müşteri beklentileri hızla evrilirken şirketlerin bu beklentilere hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilme kabiliyeti rekabet avantajı açısından kritik hale geliyor. Operasyonel verimlilik konusunda şirketlere küresel ölçekte danışmanlık yapan McKinsey tarafından yayımlanan bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 60’ı, 2025 yılının sonuna kadar süreçlerinin yarısından fazlasını otomasyonla yürütmeyi hedefliyor. Aynı araştırma, yapay zekâ ve otomasyon teknolojilerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini yüzde 30’a kadar azaltabildiğini ve müşteri memnuniyetinde yüzde 20’ye varan artış sağladığını ortaya koyuyor. Diğer yandan artık müşteriler, yalnızca sorunlarının çözülmesini değil; bunu en kısa sürede, en kolay yoldan ve mümkünse kendileri çözerek yapabilmeyi bekliyor.” diyor.
“VERİ ANALİTİĞİYLE YARININ İHTİYAÇLARINI BUGÜNDEN GÖRME İMKÂNI SAĞLIYORUZ”
Operasyonel süreçlerde otomasyonun yanı sıra veri analitiğiyle müşteri deneyiminde önemli başarılara imza attıklarını dile getiren Utkan Evren Bilensoy, şu ifadeleri kullanıyor: “Veriye dayalı hareket etmek artık bir tercih değil, tüm sektörlerde kalıcı başarı için bir zorunluluk. Günümüzde şirketlerin yalnızca geçmiş verileri raporlaması yeterli olmuyor, bu veriler üzerinden ileriye dönük stratejiler geliştirmesi gerekiyor. Biz de PCX olarak operasyonel süreçlerin yanı sıra karar alma mekanizmalarını da veri odaklı hale getirerek iş ortaklarımızın stratejik reflekslerini güçlendiriyoruz. Çünkü temas noktalarından toplanan müşteri verileri, gelişmiş analitik araçlarla işlenerek şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesine ve buna göre aksiyon almasına imkân tanıyor. Böylece şirketler hem mevcut talebi karşılayabiliyor hem de gelecekteki eğilimlere proaktif şekilde hazırlanabiliyor. PCX olarak bu aşamada yapay zekâ destekli analitik çözümlerimizle kurumların müşteri davranışlarını çok daha derinlemesine anlamalarına yardımcı oluyoruz. Müşteri temas noktalarından gerçek zamanlı elde edilen bilgiler sayesinde şirketler hem operasyonel süreçlerini optimize edebiliyor hem de müşteri memnuniyetini artırabiliyor. Özetle, şirketlere yarının ihtiyaçlarını bugünden görmelerini sağlayacak bir vizyon sunuyoruz. Bu sayede müşterilerimiz, değişen pazar dinamiklerine karşı daha çevik, daha hazırlıklı ve daha rekabetçi hâle geliyor.”
