Koç Topluluğu’nun dağıtım ve teslimat sektöründeki markası Sendeo; 81 ilde; 11 transfer merkezi, 16 dağıtım merkezi ve 1.400’ün üzerinde teslimat noktasıyla lojistik sektörünün yenilikçi, sürdürülebilir ve teknolojik markası olarak öne çıkıyor. “İş süreçlerimizi “smart logistic” (akıllı lojistik) çatısı altında gerçekleştiriyoruz. Teknoloji iş süreçlerimizin merkezinde ve teknoloji ekibimizi çok güçlü tutuyoruz” diyen Sendeo Genel Müdürü Özgün Şahin kapak konusu özelinde sorularımızı yanıtladı.
Okuyucularımız için kısaca şirketinizin yapılanmasını ve yakın dönem iş gündemini anlatmanızı rica ediyoruz.
Koç Topluluğu’nun dağıtım ve teslimat sektöründeki markası Sendeo olarak, gelişime açık teknolojik altyapımız, 7/24 hizmet anlayışımız, dinamik ve cesur bakış açımızla dağıtım ve teslimat sektörüne yenilikçi çözümler getirmek için yola çıktık. Mayıs 2021’de yalnızca İstanbul’da başlayan yolculuğumuz Eylül 2021’de Sendeo adıyla, 16 ile taşındı. Şubat 2022’de operasyonumuzu 81 ile taşıdık. Müşteri odaklı ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan hizmetimizle Türkiye’nin her yerinde hizmet veriyoruz.
81 ilde; 11 transfer merkezi, 16 dağıtım merkezi ve 1.400’ün üzerinde teslimat noktasıyla lojistik sektörünün yenilikçi, sürdürülebilir ve teknolojik markasıyız. Sendeo’da önceliğimiz müşteri memnuniyetinde liderlik. Bunu en az ticari kârlılığımız kadar önemsiyoruz ve bu amaca ulaşmak için yatırımlarımızı yapıyor, hizmetimizi geliştiriyoruz. Sahip olduğumuz insan kaynağı, teknoloji ve operasyon kalitemizle bunu sağlayacağız. Sendeo olarak biz dijital dönüşüm süreci yaşamıyoruz çünkü dijital doğduk. Dijital altyapımız, insan kaynağımız ve operasyonel başarımızla müşteri memnuniyetinde liderliği hedefliyoruz. Sendeo Teslimat Noktaları ile şubeye ihtiyaç duymadan gönderilere en az sayıda temas ederek müşterilerimize teslim ediyoruz.
Kargo sektöründe 81 il operasyonu neden önemli?
Kargo işinde 81 ilde yaygın bir ağa sahip olmak hem müşterilerimiz hem de müşterilerimizin müşterileri için çok önemli. Müşterilerimiz, merkezlerimizin onlara olan yakınlığına önem veriyor. Çünkü, kendi bölgesinde dağıtım ve teslimat talebi olduğunda çok yakınında bir acente görmek istiyor. İkinci olarak da gönderisini takip etmek istiyor. E-ticaretin gelişmesi, ticaret dinamiklerinde değişimi de beraberinde getirdi. Ne kadar iyi bir dağıtım ağına sahip olursak, e-ticaretin gelişmesini de o kadar hızlandırırız. Bir bakıma iki sektörün gelişimi birbiriyle doğru orantılı diyebiliriz. E-ticaret ne kadar büyümeye çalışsa da eğer güçlü bir dağıtım operasyonu yoksa bu büyüme sağlıklı gelişmez.
Ülkemizde e-ticaretin geliştirilmesine yönelik olarak son yıllarda birçok mevzuat çıkarıldı. Ayrıca e-ticaretin geliştirilmesine yönelik politika ve tedbirler Kalkınma Planlarında da yer aldı. Bugün geldiğimiz noktada e-ticaret, 2022'nin ilk yarısında bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 113 büyürken, haziran ayında yüzde 130 büyüyüp 88,5 milyar TL ulaşan internetten banka ve kredi kartıyla ödemeler, tüm zamanların rekoru olarak kayıtlara geçti. Bu nedenle 81 il operasyonu hem marka gücü hem de sektörün gelişimi adına olmazsa olmaz. Biz de bu beklentileri ve sektör dinamiklerini göz önünde bulundurarak 6 ay gibi kısa bir sürede 81 il operasyonumuzu tamamladık. “Teslimat Noktaları” operasyonuyla iş modelinde fark yaratıyor, 81 ildeki yaygınlığımızı daha da artırıyoruz.
Sendeo Teslimat Noktaları şube operasyonundan farklı olarak nasıl bir avantaj sağlıyor?
2020-2025 yılları arasında e-ticaret lojistik pazarında yüzde 8.6 oranında birleşik büyüme öngörülüyor. Lojistik piyasasının 2025 yılına kadar 557 milyar euroya ulaşacağı düşünülüyor. Biz tam da bu büyüme döneminde faaliyetimize başladık. Hem sektör hem de müşterilerimiz için en fazla fayda sağlayacak yenilik ve çözümleri odağımıza aldık. Müşterilerin gönderilerini istedikleri gibi kendilerine ulaştırmak için klasik şube operasyonu yerine teslimat noktaları operasyonuyla sektöre giriş yaptık.
Sendeo Teslimat Noktaları, servis hizmetini sağlayan, müşterilerin paketlerini teslim alabileceği noktalardan oluşuyor. Müşteriler gönderilerini, kendilerine en yakın Sendeo Teslimat Noktasından istedikleri gibi, güvenle teslim alabiliyor. Bu sayede gönderiler daha az ayrıştırmaya uğrayarak alıcılara istedikleri gibi teslim ediliyor.
Müşteri memnuniyetinde liderlik hedefliyoruz. Yatırımlarımız ve teknolojik uygulamalarımızla bu hedefe ulaşmak için çalışıyoruz. Müşterilerimizin hem alışveriş hem de Sendeo deneyimlerini en üst seviyeye çıkaracak çözümler sunuyoruz. Ev ve işyerleri dışında gönderilerin bir teslimat noktasından teslim alınabilmesine olanak sağlayan yenilikçi teslimat modelimizi yaygınlaştırıyoruz. Türkiye genelinde Aygaz bayilerinin büyük çoğunluğu, Opet istasyonları, Arçelik bayileri, Koçtaş mağazaları, N Kolay ödeme merkezleri ve seçkin esnaf noktaları Sendeo STN’si olarak hizmet veriyor. Ek olarak, Trendyol ve Hepsiburada’dan alışveriş yapanlar STN’lerimizden yararlanabiliyor. 2022 yılı sonuna kadar Sendeo Teslimat Noktaları sayısını 2.500’e çıkarmayı hedefliyoruz.
Müşteri memnuniyetini sağlamak için neler yapıyorsunuz?
E-ticaretin yaygınlaşması ve tüketim imkanlarının iyice artması gibi gelişmeler sektör hacmini büyütürken müşteri istek ve beklentilerinde de değişikliklere neden oldu. Değişen süreçlerde en önemli nokta müşterilerin 7/24 karşılarında muhatap bulabilmesi diyebiliriz. Müşterilerin en büyük beklentisi gönderilerinin eksiksiz ve istedikleri şekilde kendilerine teslim edilmesi ve istedikleri noktaya ulaştırılması. Biz de bu yaklaşımla hareket ediyor hem müşterilerimizi hem de onların müşterilerini dinliyoruz. Araştırmalarla beklenti ve taleplerdeki değişkenlikleri güncel takip ediyoruz. KOBİ, kurumsal ve pazaryeri müşteri gruplarımızla yakın zamanda yaptığımız araştırma da bunun önemli bir örneği.
Bizim en büyük avantajımız, pandemi döneminde faaliyete geçmemiz oldu çünkü değişiklikler dinamiğinin içerisinde doğduk. Pandemiyle birlikte artan dijitalleşme ve teknolojik yatırımlar birçok markanın da stratejilerinde değişim ve dönüşüme gitmeyi beraberinde getirirken, Sendeo direkt teknolojiyi odağına alarak ve müşteri beklentilerine öncelik vererek avantajlı bir konuma ulaştı diyebilirim.
Müşterimizin beklentisini karşılamak ve deneyimlerini hiçbir zorlukla karşılaşmadan tamamlamalarını sağlamak tüm ekibimizin birincil önceliği. Hedefimiz her zaman benzersiz müşteri deneyimi sunmak, dağıtım ve teslimat sektöründe müşteri memnuniyetinde liderlik misyonumuza yaraşır hizmet vermek. Bunun için hem ulusal hem de uluslararası pek çok marka ve liderle bir araya gelme fırsatı yakaladığımız etkinlikleri takip ediyoruz. Farklı sektörlerin bir araya geldiği, farklı deneyimlerin birleştiği etkinliklerden aldığımız bilgilerle güncelliğimizi koruyoruz. Bu hedef doğrultusunda müşterilerimizin ve onların müşterilerinin beklentilerine yönelik araştırmalar gerçekleştiriyoruz. Edindiğimiz çıktılara göre süreçlerimizi geliştiriyor ve aksiyona geçiyoruz. Yakın zamanda birçok sektörden ve 42 farklı ilden 600 KOBİ’nin katılımıyla pazar araştırması gerçekleştirdik. Araştırmadan çıkan sonuçları göz önünde bulundurarak, gönderileri hakkındaki güncel bilgiye istedikleri kanaldan, hızlıca ulaşmak ve karşılarında kolayca erişilebilecekleri bir muhatap aradıklarını belirten KOBİ’ler için Sendeo Asistan’ı devreye aldık.
Canlı destek sistemi, kurumsal Whatsapp hattımız, sesli iletişim kanalımız gibi canlı destek arkasında konumlandırılan yapay zekâ teknolojilerimiz ve Sendeo Asistan hizmetimizle müşterilerimiz yanıtsız çağrılar, hatta uzun beklemeler yaşamıyor. Diledikleri kanaldan ve istedikleri zaman karşılarında muhatap buluyorlar. Operasyonel kalite anlamında dağıtım ve teslimat sektöründe aşina olduğunuz şubeler Sendeo’da bulunmuyor. Sendeo Teslimat Noktaları hizmetimizle müşterilerimiz gönderilerini, kendilerine en yakın Sendeo noktasından güvenle teslim alabiliyor. Bu da teslimatların daha az ayrıştırmaya uğramasını ve müşterilerimize istedikleri gibi teslim edilmesini sağlıyor. Orta vadede gönderinin canlı takibini de sunmayı hedefliyoruz. Bu uygulamamız henüz test aşamasında.
Teknolojik gelişmeler e-ticaret sektörünü ve küresel ekonomiyi nasıl şekillendirecek? Şirket olarak siz ne gibi adımlar atmayı planlıyorsunuz?
Her şeyi olduğu gibi küresel ekonomiyi de etkileyen teknoloji, tüm dünyada trendleri belirleyen bir rol oynuyor. Teknolojiye yatırım yapan ülkelerin ekonomisindeki büyüme oranı hızla yükseliyor. Tabii bu da küresel ekonominin gelişmesine katkıda bulunuyor. Teknolojinin hayatımıza iyice entegre olması, e-ticaretin etkinliğini de artırdı. Teknolojik yatırımlar incelendiğinde, çoğu yatırımın e-ticaret sektörünü geliştiren ve güçlendiren gelişmeler olarak ortaya çıktığını görüyoruz. Dijital ödeme sistemleri üzerinde yapılan araştırma ve geliştirme çalışmaları, para ve kredi kartlarının yerini alacak dijital cüzdanlarla alışveriş yapabileceğimiz bir gelecek vadediyor diyebiliriz.
Teknolojiyle desteklenmiş otonom teslimat ve farklı temassız teslimat alternatiflerinin gelecekte hayatımıza gireceğini düşünüyorum. Bir diğer çok önemli konu da teslimatta hasarsızlık. Bu süreçlerde de farklı teknolojiler ve geliştirmeler söz konusu. Biz de Sendeo olarak Türkiye’de bu tip opsiyonlara uzun vadede bakıyoruz. Ana odaklanmamız gereken şey ise teslimat işinde ana teknolojik gelişmeler. Bu, alıcının ve göndericinin kargosunu canlı takip edebilmesi demek. Hala gelişmeye çok açık bir konu ve bir müşterimizin problem yaşarken ana şirkete ulaşabilmesi çok önemli. Dolayısıyla bizim kısa ve orta vadede odaklandığımız en önemli şey bu çözümleri müşterilerimize sunmak. Zaten şu an özellikle dijital kanallarda bunu yapıyoruz. Tabi ki Sendeo olarak bir teslimat platformuyuz. Teknolojik altyapısına güvenen ve bu alanda yatırımlarına devam eden bir şirket olarak gelişmeleri yakından takip ediyoruz Geleceği ve trendleri yakalamak, operasyonumuzu mükemmelleştirmek için yatırımlara ara vermiyoruz. Uzun vadede farklı teknolojik çözümlere de bakacağız.
Teknoloji yatırımı kararı nasıl veriliyor? Öne çıkan yatırım kriterleri nelerdir? Yakın dönemde ne tür bir yatırıma imza attınız? Ne tür kazanımlar elde ettiniz, örneklerle paylaşır mısınız? Yazılımlarınızı kendi ekibinizle mi geliştiriyorsunuz
Teknoloji yatırımlarımızın temelini “Müşteri Deneyimi” oluşturuyor. Sadece müşteriye temas ettiğimiz uygulamalarla değil, operasyonel alanda yaptığımız teknoloji geliştirme uygulamalarımız da müşteri deneyimini mükemmelleştirecek bir görev üstleniyor. Ayrıca yazılım, veri, sistem ve altyapı mühendislerinden oluşan güçlü ve alanında uzman bir teknoloji ekibimiz var. Teknoloji ve veri şirketi olarak kendi yazılımımızı uçtan uca kendimiz yazıyoruz. Böylece çalışanlarımıza inovasyon fırsatı tanıyan bir ortam ve mevcut sistemi değiştirebilecekleri bir hareket alanı sunuyoruz.
İş süreçlerimizi “smart logistic” (akıllı lojistik) çatısı altında gerçekleştiriyoruz. Teknoloji iş süreçlerimizin merkezinde ve teknoloji ekibimizi çok güçlü tutuyoruz. Smart Logistic kavramı teknolojik değişim ve dönüşümün tam ortasında duruyor. Smart Logistic’in 2 yönlü etkisi ve süreci bulunuyor; ilki operasyonel süreçlerde kullandığımız tarafı, yani müşterinin direkt olarak görmediği ama deneyimini şekillendiren kısım, ikincisi de müşterinin deneyimini oluşturan kısım.
İki süreç de müşteri memnuniyetindeki liderlik hedefimize hizmet ediyor. Bu liderlik bakış açımızla, bir yıldan daha az bir sürede 81 ile hizmet veren teknoloji alt yapısı kurduk. Şu an Türkiye’nin her yerindeyiz. Ayrıca canlı destek, IVR, Whatsapp gibi servislerimizi hayata geçirdik. Son noktaya teslimat teknolojileri kapsamında, kısa süre içerisinde, alıcılarımızın kargolarını anlık takip edebileceği bir alt yapıyı devreye alacağız. Operasyonel mükemmellik bakış açımızla Saha Operasyon Sorumlularımız için SOS Mobil Uygulamamızı geliştirdik. Uygulama dağıtım esnasında adreslerin kolay bulunması için gönderileri mesafe, süre ve mahalle bazında düzenleyip öneri dağıtım sırası sunuyor. Böylece saha çalışanlarımız teslimatlarını daha kolay ve verimli bir şekilde gerçekleştiriyor. Bu da alıcılara olumlu yansıyor.
En güncel teknolojileri kullanarak, transfer ve dağıtım merkezlerimizin teknolojik alt yapılarını hayata geçirdik. En önemlisi kendi yazılımımızı kendimiz geliştiriyoruz ve tüm bu süreçte kendi teknolojimizle geliştirdiğimiz CURE altyapısını kullanıyoruz. CURE, bizim operasyonel alt yapımızın adı ve tamamen kendimizin geliştirdiği bir platform. Teknolojimizi ilk günden itibaren müşteri memnuniyeti ve operasyonel mükemmeliyeti göz önünde bulundurarak geliştiriyoruz.
Tüm projelerimizi uçtan uca agile (çevik) olarak yönetiyoruz. Özellikle yazılım altyapımızı bu metodolojiyle yönetiyoruz. Yazılım geliştirme süreçlerinde en güncel teknolojileri kullanıyor, bu sayede yazılım geliştirme ve DevOps süreçlerimizi verimli olarak yönetiyoruz.
