Lider Kadınlar programına katılan İstanbul Okan Üniversitesi Öğretim Üyesi Dr. Beyza Toksoy, yeni normalde müşteri ilişkileri üzerine ST Endüstri Radyoda değerlendirmede bulundu.
Yeni normalde müşteri ilişkileri üzerine değerlendirmede bulunan Dr. Beyza Toksoy, özellikle zamanın çok değerli olduğunu ve bunu çok iyi kullanmak gerektiğini belirtti.
EN ÖNEMLİ FAKTÖR ‘İNSAN’
Pandemi döneminde müşteri ilişkileri yönetiminin çok önemli bir noktaya ulaştığını dile getiren Toksoy, pazarlamanın 4P olarak adlandırılan ürün, fiyat, konum, tutundurma başlıklarına bir yenisinin daha eklendiğini ve bunun da ‘insan’ olduğunu kaydetti.
Toksoy, “İnsan olmazsa olmaz ve artık günümüzde rekabeti müşteri odaklı yaklaşımla kazanabiliriz. Eskiden teknoloji ile veya yurtdışından yeni bir ürün getirerek rekabet edebiliyorduk. Artık bunlar işin kolay kısmı çünkü herkes yapabiliyor.” dedi.
“DUYGUSAL BAĞ YARATMALI”
Davranışsal ekonomi politikalarına dikkat çeken Toksoy, özellikle pandemi döneminde insanların tüketimlerini ihtiyaçları olduğundan ziyade bir marka olduğu ve duygusal bir bağ yarattığı için veya popüler olduğu için tercih ettiklerini açıkladı.
Toksoy, statü kaynağı haline gelen tüketimler dolayısıyla firmaların da insanlara yatırım yapmaları gerektiğini belirtti.
“MÜŞTERİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMAK ÖNEMLİ”
Müşteriyi elde tutmak ve sürekli kılmak önemli çünkü yeni bir müşteri kazanımı çok daha maliyetli diyen Toksoy,” Sadece bir ürün sattıysak o bizim müşterimiz olmuyor. Önemli olan devamını getirmek.” dedi.
Toksoy, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve müşteri değerinin önemli olduğuna dikkat çekerek, müşterilerin şikayetlerini cevaplamak, bu şikayetleri gidermek ve onların tavsiyelerine uyarak yeni özgün yararlar oluşturmanın kıymetli olduğunun altını çizdi.
“KÜLTÜRDEN EĞİTİME BİRÇOK FAKTÖR ETKİLİ”
Toksoy,” Eskiden müşteri ilişkilerini anlamak kavramı doğum günlerini hatırlamak ve kutlamak idi ama artık bu geçti. Artık günümüzde telefonla ve internetle bu işler yapıldığı için daha da zorlaştı. Özellikle duygusal bağlara önem vermek, müşterileri ararken önce pandemi döneminde özellikle sağlıklarını sormak, hemen satışa ya da ürüne yönelmemek bu noktada gerekli.” dedi.
Müşteri ilişkileri yönetiminde kültürel, coğrafi bölge, cinsiyet, yaş ve eğitim gibi faktörler oldukça önemli diyen Toksoy, çalışılan elemanları firma ciddi bir şekilde kazanıyorsa ve elde tutabiliyorsa dış müşterilere daha kolay bir şekilde ulaşacağını da sözlerine ekledi.
