MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ NEDİR?

Müşteriyle İlgili İşler Danışmanı Gürkan Platin, “Müşteri deneyimi yönetimi bugün işletmelerin en çok odaklanması gereken kavramlardan biri.”

MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ NEDİR?
EndüstrideAra - Haber Detay

Etekteki Taşlar programına konuşan Müşteriyle İlgili İşler Danışmanı Gürkan Platin, müşteri deneyimi yönetimi üzerine Endüstri Radyo’da bilgiler verdi.

Müşteri bir güç unsuru olarak görülmeye başlanmasının günümüz koşullarında geçerliliğinin olmadığını söyleyen Platin, “Her türlü kararı  müşteriye verdirmeye kalkarsanız, müşterinin tüm beklentilerini karşılayacak şekilde konumlandırmaya kalkarsanız batarsınız. Nihayetinde karşınızdaki müşteri sınırsız düzeyde beklentiye sahip çünkü ihtiyaçlar sınırsız. “ dedi.

MÜŞTERİYİ MERKEZE ALMAYAN KURUMLARIN AYAKTA KALMA ŞANSI BULUNMUYOR

Plantin, satış ve pazarlamanın birbirine yaklaşmaya başlamasının ardından son birkaç yılda sadece satış ve pazarlama değil, müşteriye dair en çok etkileşim içerisinde olan müşteri hizmetleri etkileşim fonksiyonlarının da daha müşteri merkezli organizasyonların oluşmasına neden olduğunu belirtti.

Aynı zamanda kurumların müşteri merkezli olarak işlerini yönetebilmelerine vesile olduğunu söyleyen Platin, bugün bu birleşik vizyonla beraber müşterinin belirleyici bir unsur olduğunu  ve müşteriyi merkeze almayan kurumların ayakta kalma şansının bulunmadığını ifade etti.

Platin, “Bu açıdan baktığınızda müşteri kral değil belki ama çok belirleyici bir role sahip. İşletmenin tüm aldığı stratejik kararların altında yatan en önemli kaynak unsuru ve en önemli referans noktasıdır.” dedi.

GÜNÜMÜZ İŞLETMELERİ MÜŞTERİ DENEYİMİ KAVRAMINA ODAKLANMALI

Müşteri deneyimi yönetiminin bir çağrı merkezi operasyonu ya da dijital pazarlama işi olmadığını hatırlatan Platin, müşterinin marka ile karşılaştığı ilk andan itibaren markanın fark edilmesi, araştırılması, tanınması, rakipler içerisindeki konumundan başlayarak tüm iletişim kanalları, müşteriye ulaşılan her kanaldan sonra müşteride bırakılan izin bir müşteri deneyimi olduğunu belirtti.

Platin, müşteri deneyimi yönetimine çok geniş bir persfektiften bakmak gerektiğini de söyleyerek bugünün işletme dünyasının en çok bu kavrama odaklanması gerektiğinin altını çizdi.

Programı buradan dinleyebilirsiniz.

Güncelleme Tarihi: 31 Mayıs 2021, 13:47
YORUM EKLE

Enerji Zirvesi

Endüstri 40 Zirvesi

Dergiler