İLETİŞİM MERKEZLERİNDE OTOMASYON MEMNUNİYETİ ARTIRIYOR

Teknolojinin gelişmesinin iletişim merkezlerine olan etkisi üzerine Endüstri Radyo’da değerlendirme yapan  Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, müşteri hizmetlerindeki teknolojilerin kullanımı ile ilgili alanlarda uzmanlaşmış bir ekip olduklarını ve faaliyetlerini yürüttüklerini söyledi.

Endüstrideara

Endüstri Radyo’da Tunç Berkman ile 4P+1 programına konuk olan Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, müşteri hizmetlerindeki teknolojiler üzerine bilgiler verdi.

YAZILI KANALLAR ASENKRON İLETİŞİMİ GETİRDİ

Geleneksel anlamda müşteri iletişiminin yüz yüze yapıldığını ve müşteri bir ürün beğendiğinde mağazaya gidip almayı tercih ettiğini söyleyen Ersubaşı, özellikle covid-19 salgını dönemi öncesinde de mağazaya gitmek yerine web sitesine girmenin müşteriler tarafından tercih edilmeye başlandığını belirtti. 

Ersubaşı, “Özellikle covid-19 hayatımızı bu anlamda değiştirdi. Mobil uygulamalar ve e-ticaret giderek hızlandı. İletişimi bu anlamda senkron ve asenkron olarak ikiye ayırıyorum. Senkron iletişimin zorlukları var. Eskiden çağrı merkezlerinde birine ulaşmak da çok zorlanırdık çünkü ulaşmaya çalıştığımız an da meşgul olabiliyordu insanlar. Ancak yazılı kanallar bize asenkron iletişimi getirdi. “ dedi.

Ersubaşı, bu kanalları teknoloji ile birlikte harmanlayarak bunların içine ödeme alt yapılarını da eklediklerini söyledi. 

ARTIK İLETİŞİM MERKEZİ DENİYOR

Yazılım programına belli sorulara hangi cevapları vereceğini önden tanımladıklarını ve o alanda gelen konuların cevabını verdiğini ifade eden Ersubaşı, yazılımda yer almayan bir kapsamda soru geldiğinde de insana yönlendirme yaptığını belirtti. Ersubaşı, “Çağrı merkezlerine artık iletişim merkezi diyoruz çünkü kimi zaman e-mail, chat, whatsapp kimi zamanda ses şeklinde düşünelim bunu. Bu kanalların hangisinden gelirse gelsin bu alanda hizmet verecek insan kaynağını arkaya koyuyoruz. “dedi.

İNSAN GEREKTİĞİNDE DEVREYE GİRİYOR

İnsan kaynağının maliyetin %70’i olduğunu dile getiren Ersubaşı, “İnsanı verimli kullanmak için öne bu şekilde teknolojiler koyuluyor. Teknoloji otomasyon demek. Otomasyon ne kadar artarsa müşteri memnuniyeti, servis seviyesi, hız artmış oluyor.” ifadesini kullandı.

Ersubaşı, insan faktörünün çok gerekli olduğu zamanlarda devreye girdiğini ve daha özel konuları ele aldığını sözlerine ekledi.

Güncelleme Tarihi: 02 Şubat 2021, 09:19
YORUM EKLE

Robot Zirvesi

Endüstri 40 Zirvesi

Dergiler