ÇAĞRI MERKEZLERİ MARKA VE FİRMA İÇİN DEĞER ÜRETİYOR

Endüstri Radyo’ya konuşa Vodafon Turkey Head of Consumer Services Management Emre Silvan, yeni teknolojilere adapte olmak gerektiğini vurgulayarak çağrı merkezlerinin marka ve firma için değer ürettiğini belirtti.

 Zamana Kafa Tutanlar programında Esra Baykal’ın sorularını yanıtlayan Vodafon Turkey Head of Consumer Services Management Emre Silvan, çağrı merkezi sektörü üzerine Endüstri Radyo’da bilgiler verdi.

MARKA VE FİRMA İÇİN DEĞER ÜRETİLİYOR

Çağrı merkezlerine, bir müşterinin ürün ve servis ile ilgili problemi olduğunda telefon açarak birisine ulaşmak gibi bir konumlandırılma yapılmasının doğru olmadığını söyleyen Silvan, çağrı merkezlerini müşterilerin servis, ürün ve hizmetler olarak kişiyi bir sonraki adımda nereye götürmek istediğiyle ilgili bilgilerin ulaşılabileceği yer olarak tanımlıyor. 
 
Silvan, “Bundan 10 yıl önce özellikle teknolojinin gelişmesi ile birlikte çağrı merkezlerinin yakın bir gelecekte tarih olacağı düşünülüyordu. Böyle bir şey olmadı ve olmayacak çünkü müşterilerin sormuş olduğu sorunun cevabını vermiyorsunuz. Aslında marka ve firma için bir değer üretiyorsunuz. İşte hangi değeri üretmek istediğiniz önemli ve çağrı merkezini de buraya konumlandırırsanız sektörde artı bir değer oluşturulacağını düşünüyorum. “ açıklamasında bulundu.

DUYGUSAL ANALİZLER YAPILABİLİYOR

Bot teknolojisinin son zamanlarda özellikle çağrı merkezlerinde kullanımının arttığını söyleyen Silvan, “Yapay zeka, müşteri şu soruyu sorarsa bu cevap verilebilir gibi durumlar, sesli teknolojiler Türkiye’de var ve çok kısa bir sürede de yaygınlaşacak.” dedi.

Birçok duygusal analizlerin yapılabildiğini söyleyen Silvan, erişilebilirliğin yaklaşık yüzde 90’ın üzerine çıktığını belirtti.

Silvan, “Müşterinin ne dediğini anlama, doğru çözüm sürecini iletilebilme becerileri oldukça arttı. Dünyada bu anlamda büyük bir değişim içerisinde yer alıyor.” ifadelerini kullandı.

TEKNOLOJİYİ KONUMLANDIRMAYA İSTEKLİ OLMALI

Silvan, tasarlanacak hizmet modelinde mutlaka teknolojinin olması gerektiğine vurgu yaparak, çağrı merkezlerinin önümüzdeki dönemde farklı boyutlara evrileceğini ve çeşitli yollarla müşterilere ulaşılabileceğini belirtti.

En büyük sorunun değişime ne kadar hazırlıklı olunduğu ve teknolojiyi konumlandırma konusunda ne kadar istekli olunduğunu söyleyen Silvan, “Önümüzdeki dönemlerde de yeni teknolojiler çıkacak. Bunu yapabilmek için yeniliklere açık olmak gerekiyor. Bu işi bir maliyet kalemi olarak görmemek lazım.” dedi.
 
  
 

Güncelleme Tarihi: 22 Mart 2021, 19:47
YORUM EKLE

Aemot

Enelsan

Dergiler