Gazetelerin iş dünyası ekleri modern firmanın müşteri odaklı olması gerektiğini aralıksız yazmakta. Otellerde, restoranlarda önümüze memnuniyet anketleri konuyor.

* * *

İleri yönetim bilimi, şirketleri iki türe ayırıyor. Müşterileri dinleyip onların belirlenmiş gereksinimlerine yanıt vermeye çalışan şirketler birinci türü oluşturuyor. Bu şirketler müşteri tarafından yönlendirilmenin iyi bir şey olduğuna inanıyorlar. Bu doğrultuda ilerlemek için pazar araştırmaları yapıyor, müşterilerinin tatmin düzeylerini ölçerler, hatta çalışanların performanslarını bu ölçüye göre değerlendirirler.
İkinci türü, müşterilerin henüz haberdar olmadıkları ürünleri bulmaya çalışan şirketler oluşturuyor. Cep telefonunu, fotokopi ve satış makinalarını, ATM’leri, i-pood’u, scooter’ı bu tür icat ediyor. Bu şirketler müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktan daha fazlasını yapıyorlar; geleceği yaratıyorlar. Sony’nin efsanevi lideri Akio Morita konuyu şöyle özetliyor: “Bizim amacımız müşterilerimize ne gibi ürünler istediklerini sormaktan çok yeni ürünlerimizle topluma öncülük etmektir. Toplum bizim neler yapabileceğimizi bilmez ama biz biliriz.”

* * *

Müşterilerin tatmin düzeylerini arttırmaya canla başla çalışan şirketleri takdir ediyoruz. Ancak tarih bize bunun yeterli olmadığını gösteriyor. Şirketlerin yeni ürün fırsatları peşinde koşmalarını, hatta bu fırsatları kendilerinin yaratmaları gerektiğini söylüyor ve ekliyor: Müşterilerinin gereksinimlerini karşılamayı yeterli gören şirketler uzun ömürlü olmuyor.
2008, tarihin öğretisine uyacağımız bir yıl olsun.