• Yeni bir müşteri kazanmak eldekini tutmaktan beş veya altı kat daha maliyetli oluyor.
Kümesteki tavuk komşunun kazından iyidir.
• Tatmin olmamış müşterilerin %94 ila 96’sı hiçbir şikayette bulunmadan firmayı terk ediyorlar. Terk edenlerin %91’i bir daha geri dönmüyor.
Söz gümüşse sükut altın değildir.
• Aldıkları ürün veya hizmetten şikayet eden müşterilerin sorunları tatmin edici bir şekilde çözülürse %54 ila 70’i alış-veriş yapmayı sürdürüyorlar. Eğer sorun hızlı bir şekilde çözülürse bu oran %95’e yükseliyor.
Yine de en iyisi sorun yaratmamak.
• Şikayetçi müşteri önceden problemini 8 ila 10 kişiye aktarırken şimdi Internet sayesinde binlerce kişiye aktarabiliyor. Sorunu çözülen şikayetçi müşteriler ise yalnızca beş kişiye problemlerinden nasıl kurtulduğunu anlatıyor, Internet’ten de duyurmuyor.
Internet çıktı mertlik bozuldu.
• Bir anlaşmazlığı giderme veya bir şikayeti çözme sürecinde 12 kişi işlem yapıyor.
Bir deli kuyuya taş atmış 40 akıllı çıkaramamış.
• Mal bulamadığı için alamayan müşterilerin yalnızca %5’i yeniden gelip mal var mı diye soruyor.
Şans kapıyı bir defa çalar!
• Müşterilerin %68’i satıcının kendilerine karşı ilgisiz olduğunu düşündüklerinde alışverişi yarıda kesiyor veya almama kararı veriyor.
İlgi üründen önemlidir!
• Tatmin olan müşterilerin %80 ila 90’ı sonraki 18 ay içinde yeniden alış-veriş yapmak için geliyor. Çok tatmin olan müşterilerin ise tamamı.
Her alanda tatmin önemlidir zaten!
• Müşteri elde tutma oranında beş puanlık bir artış karda %80 ila 100 arasında bir artışa denk geliyor.
Karlı müşteriyi tut, karsız müşteriyi rakibine yolla!
• Düşük kaliteli servis sunulduğunda yıllık %2 pazar kaybı yaşanıyor. Yüksek kaliteli servis sunulduğunda ise yıllık %6 pazar payı kazanılıyor. Daha önemlisi fiyatlara da aynı oranda zam yapma hakkı doğuyor.
Servis kaliteni bir arttır, karını iki..