Bu alanda faaliyet gösterecek firmaların başarılı olabilmeleri, bir diğer ifade ile rekabette öne geçebilmeleri kısaca CRM olarak adlandırılan müşteri ilişkileri yönetimine önem vermeleri ile gerçekleşebilmekte.
Müşteri ilişkileri yönetimi, dikkatle hedeflenmiş müşterilere sunulan değer ile şirket karlılığını dengeleyecek tarzdaki ilişkileri şirket ile müşterileri arasında yaratmayı, geliştirmeyi, uzun soluklu kılmayı nasıl gerçekleştirebileceğimizi gösteren öğreti. Müşteri sayısı az sayıda iken bireysel olarak gerçekleştirilebilen bu öğreti sayı artınca zorunlu olarak teknoloji desteğine gerek duymakta. Tabii yeni pazarlama taktik ve tekniklerine ile yepyeni çalışan yetenekleri de.
Alternatif dağıtım şirketlerin ortaya çıkması müşterileri hareketli hedef haline getirdiğinden 21. yüzyıl abonelerini elde tutmak sadece mükemmel ürünlerle değil, onları tamamlayacak müstesna hizmetlerin eklenmeleri ile gerçekleşebiliyor. İşte müstesna, müşteriye özel hizmetlerin tasarımlanabilmesi için de her bir müşterinin satın alma profilleri ile feedback’lerinin alınmaları koşul olarak ortaya çıkıyor. Hem de olmazsa olmaz koşul olarak. CRM mantığında yalnızca karlı müşteriler ile çalışmak ilkesi yer aldığından diğerlerinden kurtulmak da bir gereklilik. Bu da her bir müşteriyi tanımayı gerektiriyor. Müşterilerle sürekli diyalog halinde olunur, onlardan toplanan veriler doğru analizlere tabi tutulur ise hem şirketin hem müşterinin değer elde edebileceği “kazan-kazan modeli” erişilebilir oluyor. Dolayısıyla veri tabanı, veri ambarı, iş zekası araçları, on-line ve real time çalışmayı olanaklı kılacak teknoloji bileşenleri CRM kapsamında yer almak zorunda. Kaldı ki doğru zamanlarda yapılması zorunlu olan kampanyaların doğru planlanıp yönetilmeleri de bu teknolojilerin yeteneklerine bağımlı.
* * *
Yurtdışı örneklerinden bildiğimiz gibi önümüzdeki dönemde elektrik dağıtımı yapacak şirketlerin bir bölümü doğalgaz, su gibi diğer utility hizmetlerini de sunmaya başlayacaklar. İşte o zaman CRM çözümlerinin yararı kendisini çok daha iyi gösterecek.
Dikkat çekmek istediğim son nokta CRM’in temelde bazı firmalarımızın zannettiği gibi satış gücü yönetim aracı, hatta bir yazılım çözümü değil, bunların çok üstünde yer alan bir “kültür olgusu” olduğudur. Her kültür gibi CRM’in de özümsenmesi zaman alacaktır.
Yeri gelen atasözümüz “Erken kalkan yol alır, er evlenen döl alır”dır.