Reel Piyasalar programına konuşan Mikro Yazılım Genel Müdürü Alpaslan Tomuş, müşteri takıntılılık kavramı üzerine Endüstri Radyo’da bilgiler verdi.

Tomuş, müşteri takıntılılık kavramını, tüm iş yapış şekillerinde müşteriyi merkeze almak, iş fonksiyonlarını buna göre yeniden yapılandırarak, her kanaldan müşteriye en iyi deneyimi sunmayı amaçlayan bir yaklaşım olarak açıklıyor. 

Tomuş, “Önceden işletmelerin çözümler geliştirdiği ve bu çözümleri müşterilere sundukları, bir pazar yaratmaya çalıştıkları bir yapı vardı. Yıllar içerisinde, özellikle teknolojinin bu kadar gelişmesinden dolayı bütün ürünlerin müşterilerle beraber geliştirilmesi, onların ihtiyaçları ve beklentileri ile gerçekleştirilmesi durumu ortaya çıktı. Bu da müşteri takıntılılık kavramını ortaya çıkardı.” dedi.

“MÜŞTERİ TAKINTILILIK DÖNÜŞÜMÜ İÇİN PLANLI BİR ŞEKİLDE İLERLEDİK”

Mikro Yazılım olarak, yapılan bir işin her zaman daha iyisini yapabileceklerini düşündüklerini ve bu şekilde yılmadan çalışmalarına yenilikler katarak devam ettiklerini söyleyen Tomuş, “Müşteri takıntılılık da burada ortaya çıkıyor diyebiliriz. İş yapış şekillerimizi baştan şekillendirerek müşterilerden gelen içgörüler doğrultusunda ürünlerimize ve hizmetlerimize yer veriyoruz.Dünyada başarı göstermiş ve uzun soluklu olan her şirketin bu nedenden başarılı olduğunu görüyoruz. Mikro Yazılım olarak, bir yazılım servis şirketiyiz ve biliyoruz ki bu yarışı kazanan en iyi şirket en iyi yazılımı sunan şirket olacak. Bu kapsamda biz de içimizde senelerdir var olan içgüdüyü sistemli bir plan haline dönüştürmek için yola çıktık.” dedi.

Müşteri takıntılılık dönüşümü için 6 yıldır çalıştıklarını söyleyen Tomuş, bu alanda yaptıkları çalışmaları şöyle anlatıyor:

En çok müşteri ile temas noktamız neresi diye baktık, destek kanallarımız olduğunu gördük. Biz destek hizmetini şirket olarak kendimiz ve iş ortaklarımız ile veriyoruz. Bu desteğin kaliteli olabilmesi için desteği veren herkesin belirli bir müfredattan geçmesi gerekiyor. Dolayısıyla oturduk baştan eğitim ve sertifikasyon sistemi tasarladık ve bütün içerikleri dijitalleştirdik. Böyle bir sistem olduktan sonra bunu geliştirebilmek de mümkün.” dedi.

“YAPTIĞIMIZ İŞİ DAHA İYİ NASIL YAPABİLİRİZ?”

Hizmet kalitesini yukarı çekmek için planlı bir şekilde çalışmalarını geliştirdiklerin söyleyen Tomuş, genişleyen veya daralan kadro sistemlerine geçtiklerini belirtti.

2015 yılından itibaren bütün müşterileri ile yaptıkları görüşmeleri kaydettiklerini ifade eden Tomuş, “Elimizde 10 bini aşkın vaka ve çözüm önerileri birikmişti. Bunları müşterilerimize açarak Buluo adını verdiğimiz bir arama motoru geliştirdik. Müşterilerimiz Mikro Yazılım ile ilgili 7/24 bütün ihtiyaçlarını self servis çözebilir hale geldi.” dedi.

Tomuş, müşteri takıntılığını tetikleyen tarafın ürün geliştirme süreçlerinde yaşadıkları ihtiyaçlar olduğunu söyleyerek ’yaptığımız işi daha iyi nasıl yapabiliriz’ noktasında kendilerini müşteri takıntılığı kavramına götürdüğünü söyledi.

Programı buradan dinleyebilirsiniz.